コールセンターCRM

Salesforce Service Cloudは1ユーザーあたりの月額でエディションが分かれ、Starter Suiteが3,000円、Pro Suiteが12,000円、Enterpriseが21,000円、Unlimitedが42,000円（いずれも税別）です。公式ではEnterpriseがコンタクトセンター向けの標準エディションとされています。10席で1年使う場合、Starter Suiteが360,000円、Enterpriseが2,520,000円と7倍の開きになります。契約形態も異なり、Starter Suiteは月間契約が選べますが、Pro Suite以上は年間契約が基本です。デコールcc.CRMのクラウド版は月額1シート1万円〜で、10席なら年1,200,000円に初期費用100万円〜を加えて2,200,000円という計算です。最安のプランを基準に検討を始めると、実際の見積りとずれます。

掲載5サービスは始められる席数が異なります。デコールcc.CRMのクラウド版は最低5席、inspirXは最小5ユーザーからで、中心は30〜100席、10席前後の小規模から数百席以上の大規模まで対応するとされています。CTBASE/AgentProSMARTは10席からのスモールスタートが可能です。FastHelp5は数席から数千席まで対応し、席数の拡大やセンターの増設に対応します。Salesforce Service Cloudは最低席数の記載がなく、1ユーザーから契約できます。少人数のカスタマーサポート部門で始める場合、10席を下回る規模で契約できるかどうかが選択肢を絞ります。

掲載5サービスのうち3サービスがオンプレミスまたはパッケージでの導入に対応します。FastHelp5はクラウド型とオンプレミス型を選択でき、デコールcc.CRMもクラウド（AWS）とオンプレミスから選べます。デコールのオンプレミス版はインストール台数による課金で、料金は要問い合わせです。inspirXはクラウドとパッケージの両方を提供し、サブスク型のiXClouZも別途用意されています。Salesforce Service CloudとCTBASE/AgentProSMARTはクラウドでの提供です。自社のセキュリティ要件でデータを社内に置く必要がある場合、この段階で候補が絞られます。

掲載5サービスは扱えるチャネルが異なります。デコールcc.CRMは電話・メール・チャットに加えてFAXとSMSに対応し、応対履歴をワンビューで確認できる設計です。FastHelp5はCTI連携・通話録音に加えてFAX連携を備えます。掲載5サービスの中でFAXに対応しているのはこの2サービスです。inspirXはメール・SMS・LINEに対応し、LINEを挙げているのはinspirXのみです。Salesforce Service Cloudは電話・メール・チャット・SNSのオムニチャネル応対に加えて、AIエージェント（Agentforce）を提供します。CTBASE/AgentProSMARTはメール対応とCTI連携を備えます。顧客からの問い合わせがどのチャネルで来るかによって、必要な対応範囲が変わります。

複数のコールセンターや複数クライアントの業務を1つのシステムで扱う場合、マルチテナントへの対応が条件になります。デコールcc.CRMはマルチテナントに対応し、複数センターの同時運用ができます。CTBASE/AgentProSMARTもマルチテナント管理を備えます。掲載5サービスの中でこの機能を明示しているのはこの2サービスです。FastHelp5は席数の拡大とセンターの増設に対応するとしています。BPO事業者のように複数の委託元の業務を並行して扱う場合は、テナントを分けて管理できるかを確認する必要があります。