NICE 品質管理（Quality Management / Interaction Analytics）

音声・チャット・メール・SNS・CRMチケットなど全チャネルのインタラクションを、生成AIが統一基準で自動評価します。電話だけでなく複数チャネルで応対している場合に、同じ物差しで比較できます。

強み・スキルギャップ・コーチング機会をAIが要約して提示します。評価結果を見て管理者が判断するだけでなく、改善の着眼点まで示される構成です。

エージェント個別のスコアカードとパフォーマンスダッシュボードを備えます。個人ごとの推移を追えるため、コーチングの効果を確認しながら進められます。

Interaction Recording and Managementとして通話録音と画面録画を扱います。掲載5社のうち画面録画に対応するのはNICEとVerintの2社です。

クラウド基盤CXoneの一部として提供され、年間2,500億件超のインタラクションを扱う規模に対応します。大規模なコンタクトセンターを対象としたプラットフォームです。

Nexidia Analytics等によりトレンド／例外／VOCを可視化します。CCPA・GDPR等の規制対応や録音データの暗号化も訴求されており、金融・保険等での利用が想定されています。

公式サイトに金額の掲載はなく、CXoneの構成・席数に応じたパートナーの個別見積りです。無料トライアルの記載もありません。日本ではアイティフォー・三井情報等のパートナーが導入・運用を支援します。